Лояльність клієнтів є одним із найважливіших елементів успіху компанії. Дізнайтеся більше про цю концепцію та про те, як створити базу лояльних клієнтів.

Як підвищити лояльність клієнтів: 6 типів лояльних клієнтів

Перейти до розділу

Що таке лояльність клієнтів?

Клієнти, які неодноразово повертаються до бізнесу, демонструють лояльність клієнтів. Компанія може створити довгострокові відносини з лояльними клієнтами, забезпечуючи позитивний досвід клієнтів, пропонуючи якісні товари та послуги, які відповідають очікуванням споживачів, і підтримуючи послідовність.

5 типів лояльних клієнтів

Нижче наведено розбивку різних типів лояльності, з якими ви можете зіткнутися у своїй клієнтській базі.

  1. Зручні клієнти : ці клієнти постійно повертаються, тому що їм це зручно. Незважаючи на те, що вони можуть не мати глибокого зв’язку з брендом, вони почнуть залежати від простоти використання та звикнуть до неї, що перетворюється на довгострокову лояльність.
  2. Задоволені клієнти : позитивний досвід використання продуктів і процесу купівлі призводить до задоволених клієнтів, які, швидше за все, повернуться, встановлюючи певний ступінь лояльності до бренду.
  3. Якісні лоялісти : якщо щось, що пропонує ваша компанія, значно краще, ніж у конкурентів, це може призвести до лояльності клієнтів. Якщо достатня кількість людей знає, що продукт, який вони отримують від вашої компанії, на порядок вищий від конкурентів, вони продовжуватимуть повертатися.
  4. Цінові лоялісти : якщо ви можете знизити ціни своїх конкурентів, ви матимете вирішальну перевагу над ними у створенні лояльності клієнтів. Ви будете на шляху до створення лояльної клієнтської бази, якщо зможете надійно забезпечувати нижчі ціни.
  5. Прихильники бренду : найлояльніші клієнти виконають частину роботи з розвитку вашого бренду за вас. Ці клієнти просувають рекламу із вуст в уста ; їх може бути важко створити, але вони є найціннішими клієнтами та, швидше за все, запропонують ваш бренд.

6 переваг лояльності клієнтів

Лояльність клієнтів є одним із найцінніших активів компаній. Лояльність клієнтів може бути проблемою для створення та розвитку, але вона має багато переваг, зокрема:

  1. Краще утримання клієнтів : залучення нових клієнтів може бути трудомістким і дорогим. Якщо у вас є постійні лояльні клієнти, вам доведеться витрачати набагато менше, щоб вони поверталися, замість того, щоб робити додаткові витрати, щоб залучити нових клієнтів.
  2. Збільшення прибутковості : компанії з сильною лояльністю клієнтів є більш прибутковими. П’ятивідсоткове збільшення рівня утримання клієнтів може збільшити прибуток на двадцять п’ять відсотків і більше.
  3. Вищі витрати : Клієнти, які повернулися, швидше за все, витрачатимуть більшу суму грошей, ніж нові, яка збільшується з часом, який вони проводять як лояльні клієнти до цього бренду, додаючи цінності прибутку вашої компанії.
  4. Часті витрати : так само, як лояльні клієнти витрачають більше грошей, вони також частіше купують. У довгостроковій перспективі це може створити значний дохід і прибуток.
  5. Передбачуваність : коли ваш бренд має хорошу базу лояльних клієнтів, легше складати як короткострокові, так і довгострокові бізнес-плани. Знання про певну стабільність доходів вашої компанії допомагає зміцнити вашу позицію на ринку.
  6. Безкоштовна реклама : найбільш лояльні клієнти також більш схильні розповідати своїм друзям і родині про бренд, ніж випадкові або одноразові клієнти. Це сприяє значному зростанню клієнтської бази, оскільки «сарафанне радіо» може поширюватися швидко й ефективно.

4 способи вимірювання лояльності клієнтів

Створення міцної бази лояльних клієнтів вимагає способу вимірювання цієї лояльності. Нижче наведено кілька найкращих способів вимірювання лояльності клієнтів:

  1. Індекс лояльності клієнтів : відомий як скорочено(Customer loyalty index CLI), це вимірювання походить від опитувань клієнтів. CLI зазвичай містять стандартизований набір запитань для існуючих клієнтів, щоб поділитися, що їм подобається, а що не подобається в бренді.
  2. Оцінка чистого промоутера : NPS – це міра поточної лояльності клієнтів, яка визначається простим запитанням: «наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас родині та друзям?» Виходячи з цього, компанії можуть оцінити лояльність клієнтів.
  3. Довічна вартість : також відома як LTV або CLV, довічна вартість клієнта вимірює, скільки грошей клієнти витрачають на компанію від моменту першої покупки до останньої. Розглянувши цей показник у часі, можна добре вказати на лояльність клієнтів.
  4. Швидкість відтоку : з іншого боку спектру, коефіцієнт відтоку вимірює, скільки клієнтів ви втрачаєте через скасування підписок або інші способи припинення залучення протягом певного періоду. Також це пов’язано з відтоком доходів, який вимірює дохід, втрачений через відтік.

Як підвищити лояльність клієнтів

Для формування лояльності клієнтів існує кілька різних стратегій лояльності, які показали надійний успіх:

  • Встановіть програму лояльності . Одним з найнадійніших методів підвищення лояльності є створення програми лояльності клієнтів. Ці програми пропонують заохочення для лояльності та повторних покупок, наприклад, знижки, знижки або спеціальні акції. Ви можете додатково стимулювати клієнтів, створивши реферальну програму.
  • Заохочуйте залучення клієнтів . Ви можете залучати клієнтів за допомогою опитувань, розвивати інтерактивний досвід соціальних медіа або запитувати відкритий відгук клієнтів. Чим більше у клієнтів можливостей налагодити відносини з брендом, тим більше шансів, що вони стануть лояльними клієнтами.
  • Надайте пріоритет обслуговуванню клієнтів . Це може здатися простою проблемою, але надто часто бренди нехтують важливістю якісного обслуговування клієнтів. На сучасному ринку компанії часто передають підтримку клієнтам аутсорсингу, але безпосередня взаємодія з клієнтами є чудовим способом підвищити лояльність клієнтів.
  • Персоналізуйте клієнтський досвід . Індивідуальне обслуговування веде до задоволення клієнтів. Клієнти, які відчувають особистий зв’язок із брендом, з більшою ймовірністю винагородять вашу компанію повторними покупками та лояльністю.
  • Дослідіть свою клієнтську базу . Також відомий як сегментація, цей процес дослідження включає дані клієнтів. Ви можете сегментувати свої рекламні матеріали на цільові сегменти, щоб встановити конкретні зв’язки між вашим брендом і різними групами клієнтів.

Як визначити та задовольнити потреби клієнтів. 5 типів потреб клієнтів