Сарафанное радио в маркетинге. 7 способов включения

В этой статье показано, как повлиять на сарафанное радио, окружающее ваш бренд, чтобы привлечь больше клиентов.

Что такое сарафанное радио?

Сарафанный маркетинг — это когда сообщения распространяются между людьми о вашем продукте, услуге или бренде. Сарафанный маркетинг бесплатен, хотя организации обычно прилагают сознательные усилия для его осуществления. И люди, которые «распространяют» молву, неизменно являются клиентами, рассказывающими о своем положительном опыте. Имеются убедительные доказательства того, что сарафанное радио связано с удовлетворенностью и лояльностью клиентов .

Почему сарафанный маркетинг важен?

Маркетинг из уст в уста важен и ценится, потому что клиентам важно, что «другие люди» (особенно люди, которых они знают и которым доверяют) говорят о продуктах и ​​брендах. 

Сарафанный маркетинг основан на информированном мнении. И вместо информированных мнений, высказанных профессиональными сторонами (хорошим примером могут служить автожурналисты, которые рецензируют новые автомобили), маркетинг из уст в уста на самом деле не полагается на опыт. 

Например, кто-то, кто отправляется в подобный отпуск с таким же бюджетом на годовую поездку, рассказывает из вам о новом месте, которое он недавно посетил. У людей обычно есть круг друзей и знакомых из одного социального класса и уровня достатка. Это делает сарафанное радио авторитетным источником понимания того, о чем, по мнению клиентов, они должны знать или попробовать.

Сарафанный маркетинг особенно важен, когда:

• Впервые слышу о новых продуктах и ​​брендах. Согласно исследованиям, сарафанное радио является четвертым по популярности источником для бренда после поисковых систем и рекламы на телевидении и в Интернете.
• Изучение способов решения проблем с использованием различных продуктов, услуг и поставщиков.
• При окончательном выборе места для покупки, например, путем чтения отзывов клиентов. 

Подлинность — ключ к «сарафанному» маркетингу

Сарафанный маркетинг опирается на подлинность и надежность. Люди постоянно скептически относятся к рекламным утверждениям. Они хотят чего-то, чему они могут доверять. Так, если во время разговора с другом или родственником всплывает тема недавнего положительного опыта, или друг/родственник спрашивает: «Вы слышали о X?» — клиент чрезвычайно восприимчив к этой информации.  

7 способов построить сарафанный маркетинг

Вот список способов создания маркетинга из уст в уста для вашей организации.

Создайте сарафанное радио, имея отличный продукт / услугу

Никто не говорил, что это будет легко. Но самый верный способ создать сарафанное радио — это предложить своим клиентам отличный продукт. Наличие действительно уникального продукта может заставить людей говорить о нем. Возможно, это способ удовлетворения трудновыполнимых требований клиентов. Или это может быть красивый и элегантный дизайн. Что бы это ни было, оно оправдывает ожидания клиентов и даже больше. 

Создавайте сарафанное радио, решая проблемы и выполняя свои обещания

Еще одна отличительная черта компаний с хорошей репутацией — отличное обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов и поддержка начинают проявляться сами по себе, когда их тестируют со сложными, раздражающими или серьезными проблемами клиентов. В идеале таких проблем никогда бы не возникало, но такова жизнь — иногда что-то идет не так, и важно то, как вы реагируете на эти проблемы.

В случае когда клиенты столкнувшиеся с неисправностью продукта или неудовлетворительной услугой, настолько довольны полученным исправлением, что относятся к бренду более позитивно, чем если бы проблемы никогда не возникало. 

Это согласуется с классическим бизнес-уроком, популяризированным Джанеллой Барлоу и бестселлером Клауса Моллера, что « каждая жалоба — это подарок ». Идея, стоящая за этим, заключается в том, что для разгневанных или разочарованных клиентов единственный путь — вверх, и, демонстрируя, как вы успешно решаете сложную проблему, вы завоевываете значительное доверие. 

Какое это имеет отношение к сарафанному радио? Что ж, здесь часто бывает достаточно изменить ситуацию, чтобы люди рассказали о своем опыте другим. 

Создайте сарафанное радио, будучи выдающимся

Определение быть выдающимся — это «что-то достойное внимания». Другими словами, произошло нечто, что само по себе порождает желание сообщить об этом. Мы говорим здесь о замечательном опыте; опыт, который просто нужно рассказать другим.

Создание замечательных впечатлений часто ошибочно принимают за необходимость больших затрат или усилий. Это иногда так, но не всегда. Обычно это что-то причудливое или просто полезное для клиента. Это помогает сделать истории, которыми делятся ваши клиенты, более узнаваемыми как рассказы о вас. 

Создавайте сарафанное радио, делая впечатления незабываемыми

Быстрый темп жизни означает, что немногие события действительно остаются в памяти. Это те, которые выделяются, вы помните. И вы помните эти вещи, потому что они эмоционально значимы для вас: они вас обрадовали, удивили, польстили, разочаровали, огорчили. Напротив, мы забываем вещи, которые не выделяются. 

Если это был отличный опыт во многих положительных отношениях, есть большая вероятность, что он выделится как воспоминание, которым клиент захочет поделиться через сарафанное радио. 

Стоит иметь в виду, как ваши клиенты эмоционально затронуты опытом, который вы предоставляете. Только выделяясь, люди будут говорить о вас — в лучшую или в худшую сторону.

Создавайте сарафанное радио, нанимая замечательных людей и развивая клиентоориентированную культуру, в которую все верят

Именно люди делают ваш бизнес уникальным. Привлечение нужных людей, их поддержка, а также создание прогрессивной командной культуры и цели — все это действительно может помочь вашему сарафанному радио.

Этот подход похож на подход «иметь отличный продукт». Это легче сказать, чем сделать. Но должно быть очевидно, почему это так важно. Предоставление замечательных, запоминающихся впечатлений требует, чтобы ваши люди действительно активизировались. Именно они должны устанавливать связь с клиентами. Они держат ключ к очень многому и часто могут быть волшебным элементом в опыте, который заставляет клиентов распространять информацию из уст в уста.

Создавайте сарафанное радио, поощряя отзывы

Положительные отзывы исходят от довольных клиентов, поэтому стоит знать, кто ваши счастливые клиенты. Если вы думаете, что просто «поразили» их (или, что еще лучше, они сказали, что вы их просто «поразили»), то у вас есть окно возможностей превратить эту добрую волю в осязаемый актив из уст в уста.

Все начинается с постоянной информации о клиентах в режиме реального времени, основанной на отзывах клиентов. Это означает, что сразу после взаимодействия или «опыта» вы можете увидеть, откуда может прийти молва. И как только вы это сделаете, это поможет распространить его на максимально широкую аудиторию .

Создайте сарафанное радио, присутствуя и участвуя в дебатах

Еще одно представление о сарафанном радио – это результат PR-активности. Именно здесь активное создание контента, выпуск новостей и брифинг влиятельных лиц привлекает внимание общественности к бренду в отношении соответствующих дискуссий и тем. Социальные сети являются важным аспектом этого подхода, используя каналы социальных сетей для взаимодействия с ключевыми лицами, стимулирования вирусного контента и выражения позиций по важным вопросам.

Многие организации используют многоуровневую стратегию для этого подхода, включая прямое взаимодействие с клиентами, отношения с влиятельными лицами, отношения со СМИ (бизнес, торговля) и общественные программы. В некоторых случаях это распространяется на активизм и проведение кампаний по социальным вопросам.

Можете ли вы измерить сарафанное радио?

Общеизвестно, что трудно измерить сарафанное радио. Слишком много частных разговоров, которые бренды никогда не увидят. Это искажает истинную картину того, как много клиентов обсуждают вас и о чем эти разговоры на самом деле.

В социальных сетях

При этом измерение сарафанного радио стало проще благодаря социальным сетям. Социальные программы брендов направлены на выявление повышенных тенденций в теме и настроении. Так что, если однажды произойдет что-то замечательное, команда социальных сетей может начать действовать, чтобы усилить положительные сообщения. Это может быть один клиент, который может что-то сказать о своем опыте, и мы все видели, как быстро эти вещи могут стать вирусными.

Продвижение историй, основанных на реальном опыте клиентов, — это один из способов, с помощью которого бренды могут определить сарафанное радио и измерить эффект от его распространения через свои каналы социальных сетей. Другая, связанная с этим тактика заключается в использовании социальных сетей для поощрения пользовательского контента. 

Обратная связь с клиентом

Помимо социальных сетей, есть и другие процессы измерения, связанные с обратной связью с клиентами . Именно здесь вы взаимодействуете с клиентами, чтобы определить, является ли их поведение результатом сарафанного радио или их опыт может привести к тому, что они будут распространять сарафанное радио от вашего имени. В поддержку этого некоторые отзывы, которые вы можете запросить у клиентов, могут включать:

• Например, попросите их указать, где они впервые услышали о вашей компании, например, в рекламной кампании, в новостях, по рекомендации друга и т. д.
• Указание реферальных кодов, которые им предоставили друзья/контакты в рамках реферальной программы для клиентов.
• Опрос, показывающий насколько вероятно, что они порекомендуют вас другим людям.

Статистика и результаты сарафанного маркетинга

• Сарафанное радио — основной фактор, лежащий в основе 20–50 % всех решений о покупке.
• Клиенты, которых порекомендовали другие клиенты, более лояльны (на 18 % меньше оттока) и получают на 16 % более высокую пожизненную ценность клиента.
• 88% потребителей доверяют рекомендациям знакомых
• 73% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные за последний месяц.

Источник customerthermometer.com