В этом посте мы рассмотрим, что такое антикризисное управление и как разработать эффективный антикризисный план снижения рисков для ваших сотрудников и обеспечения непрерывности бизнеса.
Каждый бизнес пережил тот или иной кризис. Опрос более 2000 руководителей высшего звена из 43 стран показал, что 69% организаций пережили кризис в течение последних пяти лет . Для некоторых это могли быть проблемы с потребителем или репутацией бренда, связанные с дефектным продуктом или неожиданным сбоем в обслуживании. Для других это могло быть связано со стихийным бедствием, травмой на рабочем месте или другой чрезвычайной ситуацией.
Независимо от причины, организации по всему миру регулярно переживают кризисы, которые оказывают огромное влияние на их людей и повседневную деятельность. Эти события, независимо от обстоятельств, заставляют изучать непрерывность бизнеса организаций и готовность к чрезвычайным ситуациям. Те организации, которые эффективно справляются с кризисами, могут и часто становятся более устойчивыми. И наоборот, те, кто не в состоянии своевременно реагировать, часто сталкиваются с разрушительными и долговременными последствиями.
«Нужно 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить»
Уоррен Баффет, американский бизнесмен и инвестор
Так что же представляет собой кризис для вашего бизнеса? И, что более важно, что ваша организация может сделать, чтобы эффективно подготовиться к кризису и отреагировать на него?
В этой статье мы ответим на эти два важных вопроса, объясним, как создать эффективный план антикризисного управления, и рассмотрим важную роль коммуникации в обеспечении безопасности ваших сотрудников и бесперебойной работы вашего бизнеса до, во время и после кризиса.
Что такое антикризисный план?
План антикризисного управления — это документ, в котором описывается, как бизнес будет действовать в чрезвычайных ситуациях от начала до конца. Он содержит различные стратегии управления рисками, которые вы можете использовать, а также пошаговые планы действий, которые вы можете применить в ответ на кризис.
Как и другие планы управления чрезвычайными ситуациями, план антикризисного управления предназначен для смягчения любых потенциальных рисков, связанных с кризисом, особенно тех, которые угрожают успеху и здоровью компании, запятнав ее репутацию, нанося ущерб ее бизнес-операциям, негативно влияя на ее финансы или нанося ущерб ее деятельности.
Типы кризисов: к чему готовиться
Как внутренние, так и внешние факторы могут привести к бизнес-кризису. Результирующий ущерб зависит от серьезности самого кризиса, а также от уровня готовности вашей организации.
Учитывая уникальные характеристики различных отраслей, трудно сузить список потенциальных кризисов, которые могут ударить по бизнесу в целом. Лучший способ узнать, с какими конкретными кризисами вы можете столкнуться в определенный день — это провести оценку угроз, чтобы определить уязвимости вашего бизнеса. Вы также можете провести анализ влияния на бизнес, чтобы лучше понять вероятные краткосрочные и долгосрочные последствия.
Однако мы можем рассмотреть некоторые общие сценарии, с которыми может столкнуться любой бизнес, которые могут перерасти в кризисный инцидент.
Финансовый кризис
Для публичных компаний финансовый кризис может привести к публикации квартальных результатов, которые значительно ниже рыночных ожиданий. Значительный «промах» может привести к кризису доверия среди инвесторов или сотрудников, потерявших веру в стратегию или лидеров компании. Для других организаций финансовый кризис может быть связан с невозможностью привлечения капитала, штрафами или другими непредвиденными расходами, влияющими на финансовые показатели.
Кадровый кризис
Кадровый кризис может коснуться конкретного человека или охватывать большую группу сотрудников, вплоть до остановки работы. Часто кадровые кризисы связаны с причастностью сотрудника к уголовному происшествию, жалобам отдела кадров или неэтичному поведению, которое требует от организации принятия формальных дисциплинарных мер, таких как отстранение от должности или увольнение, до тех пор, пока вопрос не будет решен.
PR-кризис
Репутация организации жизненно важна для ее способности нанимать и удерживать таланты, привлекать новых клиентов и завоевывать долю рынка. По этой причине поговорка «всякая пресса — хорошая пресса» не одобряется большинством бизнес-лидеров и команд кризисного управления. PR-кризис действительно может быть чем угодно — отзывом продукта, нелестным освещением в СМИ, вызванным выдергиванием представителя из контекста, или жалобами клиентов. Каждый сценарий требует своего подхода и стратегии кризисного управления, поэтому необходим хорошо разработанный план кризисной коммуникации .
Технологический кризис
Технологический кризис — это любой сценарий, при котором критически важная часть инфраструктуры вашей организации отключается. Это может включать в себя незапланированные перебои в работе ключевого поставщика услуг или сбои, вызванные плохой погодой, стихийными бедствиями, человеческим фактором или даже кибератакой , когда цифровая инфраструктура скомпрометирована. Потенциальное влияние этих сбоев будет сильно различаться, но, вероятно, возникнут проблемы с внутренней связью , если критические системы не работают.
4 фазы антикризисного управления
Во многих организациях антикризисное управление начинается после того, как сообщается об инциденте, и ключевые заинтересованные стороны собираются вместе, чтобы определить надлежащий ответ. Однако организации, которые лучше всего подготовлены к преодолению кризиса, начинают планирование задолго до того, как кризис разразится.
Чтобы организовать свои усилия, составьте свой план на основе четырех ключевых стадий кризиса: предкризисный, скрытый кризис, острый кризис и посткризисный. Цель любой стратегии антикризисного управления — как можно быстрее перейти от первой фазы к четвертой, поэтому давайте рассмотрим, как это сделать.
Этап №1: докризисный
Думайте об этом как о этапе планирования антикризисного управления. Потратьте это время на обдумывание всех потенциальных кризисных сценариев, которые могут возникнуть — как по вине самих себя, так и в результате воздействия внешних сил — и подумайте, как бы вы отреагировали. Постарайтесь отнести каждый сценарий к соответствующему типу или категории кризиса. Создайте пособник по управлению кризисными ситуациями и шаблоны для каждой категории и определите, кто в вашей организации, скорее всего, пострадает, если разразится кризис, чтобы расставить приоритеты, кого следует уведомлять и в каком порядке.
Кроме того, на докризисном этапе вам понадобится создать свою кризисную команду. Назначьте кризисного менеджера для каждого сценария и убедитесь, что контактная информация каждого члена команды актуальна. Рассмотрите, какие лица из соответствующих бизнес-групп (например, непрерывность бизнеса,, HR, PR и т. д.) должны быть задействованы, а также их соответствующие роли и обязанности.
Фаза № 2: Скрытый кризис
Вы определили ранние признаки кризиса, который начинает разворачиваться, и пришло время привести в действие ваш план кризисной коммуникации. На этом этапе вам нужно сосредоточиться на предотвращении разрастания кризиса и как можно быстрее начать вовлекать заинтересованные стороны. Помните, что у вас может не быть всех ответов по мере развития ситуации, но вы можете ожидать, что будете информировать заинтересованные стороны по мере поступления дополнительной информации. Будьте максимально активны в латентной фазе, чтобы опередить кризис.
Фаза № 3: Острый кризис
Если вы успешно сдержали кризис во время латентной фазы, то вам не нужно беспокоиться об острой фазе. Острая фаза наступает, когда кризис продолжает развиваться. Чаще всего сдерживание кризиса находится вне вашего контроля, как в случае стихийного бедствия или других непредвиденных внешних событий. На этапе острого кризиса реагируйте на новую информацию как можно быстрее и информируйте заинтересованные стороны о вашем ответе с помощью актуальных сообщений. Продумайте все различные каналы связи, которые вы можете использовать для распространения информации, и используйте систему массового уведомления, чтобы все члены команды были постоянно информированы. Наконец, не забудьте настроить систему мониторинга, чтобы постоянно получать обновления о текущей ситуации.
Этап № 4: посткризисный
Когда кризис проходит или стихает, ваша работа по управлению кризисом только начинается. Даже если нет дополнительной информации, которой можно было бы немедленно поделиться, важно оставаться на связи со своими сотрудниками, клиентами и другими заинтересованными сторонами, чтобы продемонстрировать свою активность, особенно во время кризисов, влияющих на их безопасность. Опять же, убедитесь, что у вас есть надежная система двусторонней связи, которая позволит вам быстро сообщить о кризисе.
Наконец, поработайте со своей командой кризисного управления, чтобы просмотреть и проанализировать, как ваш план кризисного управления сработал во время реальной чрезвычайной ситуации. Как работали ваши кризисные коммуникации? Были ли у вашей аудитории какие-то нерешенные вопросы или опасения, на которые вы не ответили? Интегрируйте любые полученные вами уроки в процесс антикризисного управления для будущего планирования.
Теперь давайте углубимся в сам план антикризисного управления и в то, как создать его для вашего бизнеса.
Как создать план антикризисного управления за 7 шагов
Каждая организация обязана заботиться о благополучии своих сотрудников в офисе и за его пределами. В случае кризиса ваши люди рассчитывают на вашу защиту от потенциальных угроз. И ваша способность сделать это настолько сильна, насколько силен ваш план управления кризисом. Независимо от размера или серьезности кризиса, эффективный план поможет вам быстро и безопасно восстановиться. Вот как составить план антикризисного управления.
1. Запланируйте время для разработки вашего плана
Это может звучать глупо, но наличие плана — важный первый шаг, который предпринимает не каждый бизнес. Хотя, вероятно, большинство организаций обдумывали, как они будут реагировать на кризис, опрос руководителей по связям с общественностью показал, что менее половины (45%) имеют документально оформленный план реагирования на кризис.
2. Определите все потенциальные угрозы для вашего бизнеса
Бизнес-кризисы будут различаться в зависимости от отрасли, размера и местоположения вашей организации. Хотя для вашей компании могут существовать очевидные угрозы, важно предусмотреть наихудшие сценарии, чтобы ваша команда могла спланировать встречу. даже самые неожиданные проблемы, которые могут навредить вашим людям и отбросить ваш бизнес (например, война или даже новые правительственные постановления). Лучший способ сделать это — провести оценку угроз .
3. Определите влияние и серьезность этих угроз на ваш бизнес.
Определив все возможные угрозы для вашей компании, точно определите, как эти угрозы повлияют на ваш бизнес на каждом уровне операций. Определите, какие сотрудники будут затронуты, какой ущерб и расходы понесет ваш бизнес, и каковы будут долгосрочные последствия каждой угрозы.
4. Сформулируйте план реагирования для каждого сценария
После того, как вы определили серьезность каждой угрозы, вы можете приступить к планированию своего ответа. Определите шаги, которые ваша организация должна предпринять, чтобы снизить риски и выйти на первое место. Также примите во внимание, с кем вам нужно будет координировать свои действия за пределами вашей организации, включая службы экстренного реагирования, такие как скорая помощь и полиция.
5. Определите и обучите заинтересованные стороны
Различные кризисы потребуют участия разных людей в вашей команде. Назначьте ответственность заинтересованным сторонам для каждого кризиса и обучите их соответствующим образом, чтобы они хорошо разбирались в вашем плане действий в кризисной ситуации. В качестве наилучшей практики следует также периодически проводить репетиции, чтобы выявить пробелы в знаниях и возможности для улучшения. Рассмотрите возможность перекрестного обучения сотрудников нескольким ролям реагирования на кризис, чтобы обеспечить достаточный охват в случае, если один или несколько ваших коллег не смогут выполнять свои обычные обязанности.
6. Разработайте планы восстановления
Как только заинтересованные стороны узнают свою роль в разрешении кризиса, и вы разработаете наши планы реагирования, вы сможете разработать план восстановления с меньшим количеством ошибок. Разработка решений и планов на случай непредвиденных обстоятельств даже для самых маловероятных кризисов может сэкономить вам драгоценное время и деньги в будущем.
7. Регулярно пересматривайте и обновляйте свои планы
Наконец, недостаточно создать план и зафиксировать его на месте. Выполнение обязанностей по уходу и успешный выход из кризиса означает наличие самых современных решений и планов управления. Пересматривая свои планы антикризисного управления и обеспечения непрерывности бизнеса каждые пару месяцев, вы сможете избежать слепых зон, устранить пробелы и обеспечить отражение наиболее точной информации.
