Кризисное (антикризисное) управление — это процессный и стратегический подход организации к выявлению и реагированию на угрозу, непредвиденное событие или любое негативное событие, которое может нанести вред людям, имуществу или бизнес-процессам. Для того чтобы быть готовым к тому, что любое событие перерастет в кризис, необходим план антикризисного управления.

Кризисы могут возникнуть в любой момент с предупреждением или без него и могут принимать различные формы: стихийные бедствия, война, террористические акты, случаи массового насилия и даже глобальные пандемии. Помимо любой непосредственной угрозы людям, имуществу и процессам, кризисы и критические чрезвычайные ситуации часто приводят к непредсказуемым и каскадным последствиям для морального духа сотрудников, репутации бренда, удовлетворенности клиентов и даже цепочки поставок.

Надлежащее планирование критических событий включает в себя создание группы кризисного управления и разработку плана кризисного управления, чтобы защитить людей от влияния, обеспечить непрерывность бизнеса, обеспечить восстановление после аварии и защитить активы до, во время и после возникновения критического события. Кроме того, крайне важно, чтобы каждая организация утвердила и протестировала свой антикризисный план и развернула правильную технологию экстренной связи для поддержки реагирования на кризис во всей организации.

Как собрать команду кризисного (антикризисного) управления

Для всех заинтересованных сторон крайне важно иметь целостную, общую картину работы и надежную связь в чрезвычайных ситуациях , чтобы обеспечить выполнение плана реагирования на кризис в соответствии с планом. Команды антикризисного менеджмента часто включают операционный, финансовый и кадровый персонал, а также юридических представителей. Кризис-менеджер является ключевым членом кризисной команды. Кризисный менеджер руководит выполнением организацией плана и реакцией организации на событие.

Организации должны нанимать членов команды антикризисного упраления, которые специализируются на каком-либо компоненте плана . Член ИТ-команды хорошо подходит для управления любыми технологическими компонентами, а представитель отдела кадров подходит для любой поддержки сотрудников после мероприятия. Юридический представитель и руководитель высшего звена могут давать рекомендации по общим перспективам, чтобы решения не ставили под угрозу организацию.

Составление плана антикризисного управления

Антикризисный план подготавливает организацию к непредсказуемым событиям, определяет роли и меры реагирования и минимизирует ущерб для организации, ее сотрудников и клиентов.

Своевременное и точное реагирование на каждое критическое событие необходимо для сведения к минимуму воздействия кризиса. Антикризисный план должен предотвращать задержки, пропущенные задачи и назначения или задержку реагирования на кризисные ситуации.

При построении плана кризис-менеджмента, организация должна обеспечить четкую и быструю связь и координацию, полагаясь на технологию, которая обеспечивает безопасность людей, защиту активов и эффективное восстановление бизнеса в обычном режиме.

Успешные антикризисные планы касаются пяти основных тем: люди, объекты/критическая инфраструктура, технологии, бизнес и репутация бренда.

Люди. Люди являются самым важным активом любой организации, и предприятия обязаны заботиться о своих сотрудниках. Убедитесь, что в каждом критическом событии кризисная команда может ответить, есть ли проблема с физической безопасностью и будет ли это влиять на сотрудников, клиентов, посетителей и поставщиков. Как они будут уведомлены об экстренных сообщениях?

Объекты/Ключевая инфраструктура: Объекты и критически важная инфраструктура должны быть проверены, чтобы установить, были ли они затронуты событием или им может быть нанесен ущерб в случае кризиса, который разыгрывается с течением времени.

Технологии: план антикризисного управления должен охватывать и технологии. Спросите себя: есть ли нарушение работы службы, проблема информационной безопасности или риск того и другого? Кто готов устранить потенциальные или фактические сбои в технической инфраструктуре во время критического события?

Бизнес: В кризис бизнес-процессы и действия должны быть включены в план кризис-менеджмента. Может ли организация по-прежнему выполнять критически важные бизнес-процессы? Затрагивает ли этот кризис клиентов или оказывает значительное финансовое влияние на компанию?

Репутация бренда: в условиях кризиса репутация бренда может показаться менее приоритетной, но именно поэтому она должна быть включена в план. В кризис репутация бренда всегда под угрозой. Как члены команды будут сотрудничать, чтобы быстро реагировать и предотвращать серьезные последствия для репутации бренда?

Оценка антикризисного плана

Оценка плана требует определения того, являются ли компоненты плана необходимыми и адекватными для защиты, управления и восстановления после критического события, а также для оценки осуществимости запланированных действий.

Например, высшие учебные заведения, организующие возвращение к очным занятиям, имеют совершенно новые наборы требований и потенциальных сценариев. Следующие вопросы требуют оценки, чтобы определить, нужны ли дополнительные ресурсы, и определить, как будут достигнуты намеченные результаты:

Что происходит, когда один человек заболевает? Что происходит, когда группа людей заболевает?
Как мы соблюдаем правила, требующие своевременного уведомления о болезни?
Как мы отслеживаем эти отчеты и данные связи?
Как мы координируем эту связь между подразделениями/HR/студентами и преподавателями?
Как мы постоянно контролируем общие операции в организации?

Ответы на приведенный выше набор вопросов (и многие другие критерии) являются необходимым шагом в создании и оценке плана антикризисного управления и реагирования.

Тестирование антикризисного плана

Тестирование плана является непреложным шагом в подтверждении текущей эффективности плана. Это гарантирует, что план может быть выполнен в соответствии с пунктами, и выявляет любые пробелы в предполагаемом потоке операций или персонале, назначенном оперативной группе. Периодическое тестирование также подтверждает, что ни один аспект плана не устаревает. На этой основе пишется бизнес план, в случае необходимости.

План антикризисного управления следует протестировать на конкретных сценариях. Симуляции ураганов, землетрясений, внезапных наводнений, аварий коммунальных служб и даже военных действий, примерами сценариев для тестирования. Тестирование на основе сценариев позволит антикризисной команде обеспечить точную контактную информацию и сообщения для конкретных сценариев.

Тестирование плана кризис-менеджмента может выявить пробелы и позволить организации учитывать такие условия, как:

Человеческая ошибка: кризисы — это ситуации с высоким уровнем стресса. «Синдром дрожащего пальца» неизбежен в такие моменты, поэтому очень важно убедиться, что команда не сталкивается с действиями плана впервые в кризисной ситуации.
Усталость от гаджетов: когда сотрудники получают так много электронных писем и сообщений в месенжеры в день, что не обращают внимания на электронные уведомления о кризисных ситуациях, как вы преодолеваете шум в случае чрезвычайной ситуации? Попробуйте уведомления на телефоне .
Использует ли ваш план централизованное решение, обеспечивающее связь со всеми заинтересованными сторонами через единую интегрированную платформу?