Скорее всего, вы читаете это потому, что кто-то опубликовал в Интернете негативный отзыв о вашей компании. В этом посте я расскажу, как справиться с этой проблемой.
Пишущих отзыв в интернете можно разделить на три категории:
- реальные клиенты, которые возмущены чем то;
- конкуренты, которые таким тупым образом пытаются поднять свою самооценку;
- не ваши клиенты, не конкуренты, просто любители-писатели отзывов(как правило рядом с именем, значится большое количество отзывов о жертвах их творчества).
Самая ценная первая группа. О них поговорим. Остальные получают ответ по тому же принципу.
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
Рекомендую каждому владельцу бизнеса книгу Джея Бэра «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка».
Не буду пересказывать содержание, но в этой книге вы найдете ответы на многие свои вопросы, и причины побуждающие ваших клиентов строчить отзыв при первой же возможности. И главное, что делать после того как отзыв опубликован в сети.
Центральная идея в том, что бы вместо ответной агрессии и оправданий, которые зачастую выглядят нелепо, вы должны использовать негативный отзыв в свою пользу. Как известно, когда клиент получает ожидаемый уровень обслуживания или товара, у него редко возникает желание отблагодарить вас за это. А вот если вы сумели превзойти ожидания или наоборот, не оправдать их, реакция не заставит себя ждать. Во втором случае, она молниеносна.
Позвольте поделиться моим опытом реагирования на отзыв в интернете.
1. Не действуйте сразу.
Когда кто-то распространяет ложь(по вашей версии) о вашем бизнесе, естественно чувствовать гнев и занимать оборонительную позицию, но эмоциональные действия могут иметь неприятные последствия.
Выделите несколько минут или даже час, чтобы выпустить пар, и продолжайте только тогда, когда успокоитесь.
2.Вы можете попытаться удалить неугодный отзыв. В сети куча рекомендаций как это сделать. К примеру :
- Facebook удаляет отзывы только в том случае, если они не соответствуют Стандартам сообщества Facebook — общему набору правил, запрещающих такие вещи, как сексуальные домогательства, издевательства и угрозы. Часто вы встречали такой набор атрибутов? Вряд ли.Удалить отзыв гуглУдалить отзыв гугл
- Google будет удалять сообщения , если есть достаточно доказательств того, что отзыв содержит ложную информацию. Вы удивитесь, но это реально.
Когда я писал эту статью, как раз получил одобрение удаления отзыва в Гугле в одной из бизнес-страниц клиента. Текст отзыва содержал прилагательные и эпитеты, которые не натянешь на голову. Как правило, я всегда звоню всем авторам отзывов, и девушка на том конце провода показалась мне вполне адекватной. Видимо эмоции помешали корректно изложить суть.
3. Разговор с клиентом:
- Свяжитесь с клиентом лично.
- Проявив недюжинное терпение, выслушайте не перебивая.
- Поблагодарите его за то что «открыл вам глаза» на проблему которую вы упустили.
- Предложите компенсировать переживания клиента способом который приемлем для вас.
- Попросите скорректировать отзыв в интернете изменив тональность. На удалении не настаивайте.
В чем прикол? Дайте понять что на самом деле, жаждите того же, справедливости. Можете прямо об этом сказать. В результате, когда у людей одна цель, они идут в одном направлении. Вы ощутите как человеку станет легче после осознания что его услышали и главное, понимают. После этого договариваться будет намного легче.
3. Используйте возможность.
Каждый негативный отзыв это канал коммуникации:
- повод обратить внимание на «слабые места» вашего бизнеса и усилить их;
- информировать читателей отзыва о ваших преимуществах, которые не было возможности донести;
- показать всем, что для вас важна обратная связь. Вы слушаете и слышите. Вы делаете выводы и идете навстречу пожеланиям;
Стакан наполовину полон
Будьте оптимистами и перестаньте переживать по поводу очередного отзыва. Поблагодарите человека за то, что вы ему не безразличны и по сути он вас направляет.
Таким образом люди говорят вам чего от вас хотят, а у вас, есть возможность менять свой сервис в соответствием желанию потребителя. Наверняка большинство ваших текущих и потенциальных клиентов заметят и оценят ваш подход, а вы положите еще одну монетку на чашу весов с вашим именем.
P.S У маркетинговых агентств есть услуга по управлению репутацией. Это профессиональное занятие. Я же описал самый простой способ взаимодействия с потребителем, посредством отзывов. Если будет нужна помощь, пишите, с удовольствием откликнусь.Удачи!
